近年來(lái)，上海市崇明區(qū)醫(yī)保中心秉承“以人為本，至善至誠(chéng)”的醫(yī)保服務(wù)宗旨，創(chuàng)新施行“標(biāo)準(zhǔn)化+”新模式，把“標(biāo)準(zhǔn)化”建設(shè)作為服務(wù)群眾的新突破口，在創(chuàng)建便民快捷的醫(yī)保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系上下功夫，全力打造“陽(yáng)光醫(yī)保，溫暖三島” 服務(wù)品牌。崇明區(qū)醫(yī)保中心曾3次被人社部評(píng)為全國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，并先后獲得上海市模范集體、上海市巾幗文明崗和上海市標(biāo)準(zhǔn)化工作先進(jìn)集體等多項(xiàng)榮譽(yù)。

　　“標(biāo)準(zhǔn)化+”管理制度體系更規(guī)范

　　多年來(lái)， 崇明區(qū)醫(yī)保中心從規(guī)范化服務(wù)起步， 努力向標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方向發(fā)展， 結(jié)合公共服務(wù)新特點(diǎn)和本區(qū)醫(yī)保服務(wù)實(shí)際， 把標(biāo)準(zhǔn)化理念和方法應(yīng)用到醫(yī)保管理和經(jīng)辦服務(wù)的各方面。

　　為了提供更好服務(wù)，追求更高品質(zhì)，崇明區(qū)醫(yī)保中心將標(biāo)準(zhǔn)化融入日常管理的每個(gè)細(xì)節(jié)，提升服務(wù)質(zhì)量。在內(nèi)部管理上，編寫(xiě)涵蓋內(nèi)部規(guī)范、崗位標(biāo)準(zhǔn)、操作流程、公開(kāi)信息等內(nèi)容的員工手冊(cè)，作為醫(yī)保職工的工具書(shū)，確保業(yè)務(wù)辦理精準(zhǔn)到位；在日常監(jiān)管上，建立工作日志制度，堅(jiān)持做到日清日結(jié)、日查日糾、周結(jié)周劃、月查月評(píng)；在績(jī)效管理上，實(shí)行服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量雙考核，將標(biāo)準(zhǔn)化作為衡量工作的基本標(biāo)尺和考核依據(jù)，用標(biāo)準(zhǔn)化提升工作質(zhì)量。他們還堅(jiān)持落實(shí)窗口服務(wù)滿意度回訪機(jī)制，多年來(lái)醫(yī)保服務(wù)滿意率一直保持在100％。通過(guò)“標(biāo)準(zhǔn)化+精細(xì)化”管理，該中心有力地提升了醫(yī)保工作質(zhì)量，更精準(zhǔn)地為群眾提供服務(wù)。

　　崇明區(qū)醫(yī)保中心以優(yōu)化服務(wù)流程為抓手，整合窗口服務(wù)資源，提高服務(wù)效率，提升服務(wù)水平。他們編寫(xiě)了《醫(yī)療保險(xiǎn)一本通》宣傳手冊(cè)，用通俗易懂的語(yǔ)言將醫(yī)保業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程細(xì)化為84道問(wèn)答題，讓群眾一看就懂；在服務(wù)過(guò)程、系統(tǒng)操作、業(yè)務(wù)表格、資料保存標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了“一門式”服務(wù)向“一口式”服務(wù)的成功轉(zhuǎn)變。現(xiàn)在，窗口每一位工作人員已從過(guò)去“一崗?fù)ā鞭D(zhuǎn)化為 “全崗?fù)ā�，工作人員業(yè)務(wù)水平大幅提升，有效解決了窗口服務(wù)量不均衡的問(wèn)題。群眾辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)隨到隨辦，服務(wù)更優(yōu)質(zhì)、便民、高效。

　　“標(biāo)準(zhǔn)化+”創(chuàng)新業(yè)務(wù)工作更高效

　　崇明區(qū)醫(yī)保中心堅(jiān)持以問(wèn)題為導(dǎo)向，在實(shí)踐中創(chuàng)設(shè)獨(dú)具特色的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作方法，不斷提升工作質(zhì)量與效率。

　　該中心結(jié)合廉政風(fēng)險(xiǎn)防控工作，排查出醫(yī)保待遇審核、窗口零星報(bào)銷審核等方面存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制定了涉及鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)保服務(wù)的9項(xiàng)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化。

　　在窗口經(jīng)辦服務(wù)過(guò)程中，崇明區(qū)醫(yī)保中心要求工作人員嚴(yán)格遵循“簡(jiǎn)單、準(zhǔn)確、高效”的工作方法，創(chuàng)造了“三查七對(duì)”操作法（即一查參保人員信息、二查票據(jù)真實(shí)性、三查時(shí)效性；一對(duì)姓名、二對(duì)日期、三對(duì)金額、四對(duì)材料完整性、 五對(duì)憑證信息、六對(duì)郵寄信息、七對(duì)簽字），確保窗口經(jīng)辦工作無(wú)差錯(cuò)。

　　崇明區(qū)醫(yī)保中心還以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為基礎(chǔ)，扎實(shí)推進(jìn)單位文化建設(shè)，不斷增強(qiáng)醫(yī)保團(tuán)隊(duì)凝聚力。他們數(shù)年如一日，堅(jiān)持落實(shí)每日文明晨會(huì)制度，由一線職工輪流主講，設(shè)置醫(yī)保業(yè)務(wù)講評(píng)、作風(fēng)建設(shè)提醒、工作感悟分享等環(huán)節(jié)；在全區(qū)醫(yī)保服務(wù)窗口開(kāi)展“滿意在窗口，責(zé)任在心中”主題實(shí)踐活動(dòng)，引領(lǐng)評(píng)選各層級(jí)醫(yī)保服務(wù)明星，營(yíng)造爭(zhēng)當(dāng)優(yōu)秀職工的創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)氛圍。

　　“標(biāo)準(zhǔn)化+”服務(wù)服務(wù)舉措更便民

　　多年來(lái)，通過(guò)嚴(yán)格、規(guī)范、扎實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，崇明區(qū)醫(yī)保中心進(jìn)一步推動(dòng)了“陽(yáng)光醫(yī)保，溫暖三島”品牌化服務(wù)水平的提升。

　　該中心以創(chuàng)優(yōu)服務(wù)為目標(biāo)，堅(jiān)持“三早”服務(wù)，提早30分鐘開(kāi)門、工作人員提早15分鐘做好上崗前準(zhǔn)備、提前3分鐘對(duì)外服務(wù)。 推行 “一招呼、二連續(xù)、三尊重”服務(wù)法，對(duì)群眾訴求“有理推定”、群眾困難 “有解推定”、群眾意見(jiàn)“有過(guò)推定”，做到態(tài)度盡量好一點(diǎn)、 語(yǔ)速盡量慢一點(diǎn)、查詢盡量仔細(xì)點(diǎn)、工作盡量主動(dòng)點(diǎn)。

　　延伸服務(wù)解民憂。他們率先在本區(qū)8個(gè)重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)推出醫(yī)保卡制作點(diǎn)、在區(qū)級(jí)綜合性醫(yī)院和偏遠(yuǎn)地區(qū)的一級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)都設(shè)置了就醫(yī)記錄冊(cè)辦理點(diǎn)，零距離服務(wù)，方便群眾辦事。截至目前，群眾已通過(guò)鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)保服務(wù)點(diǎn)辦理醫(yī)�？�8000多張，通過(guò)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)辦理就醫(yī)記錄冊(cè)1500多本。

　　他們還成立一支70多人的醫(yī)保志愿者服務(wù)隊(duì)，與102名孤寡獨(dú)居老人簽約結(jié)對(duì)，真情開(kāi)展“三上門”和“三必訪”。兩年來(lái)，共開(kāi)展醫(yī)保政策咨詢活動(dòng)20多場(chǎng)次，發(fā)放 《醫(yī)保服務(wù)一本通》3萬(wàn)多本， 宣傳單頁(yè)20多萬(wàn)份，幫扶困難對(duì)象200多人次，溫暖了眾多參保人員的心。

　　醫(yī)保窗口有限，真情服務(wù)無(wú)限。在今后的工作中，崇明區(qū)醫(yī)保中心的同志將繼續(xù)堅(jiān)持科學(xué)、規(guī)范、創(chuàng)新的工作思路，不斷開(kāi)創(chuàng)“陽(yáng)光醫(yī)�！狈�務(wù)新境界。